Cousu Main – Văn hóa phục vụ của người Pháp tạo nên đẳng cấp của chuỗi khách sạn 5 sao Sofitel
Trên thế giới có rất nhiều nghệ thuật và văn hóa phục vụ khách hàng khác nhau, chúng đều có một mục đích chung là nỗ lực làm cho cảm xúc của khách hàng thăng hoa trong từng trải nghiệm. Nghệ thuật Lagniappe của miền Nam nước Mỹ hay nghệ thuật Kikubari của người Nhật đều được nhiều người biết đến nhưng nếu nhắc đến nghệ thuật và văn hóa phục vụ làm nên tên tuổi của cả một thương hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới thì có lẽ chúng ta phải nhắc đến văn hóa phục vụ Cousu Main của người Pháp. Cousu Main chính là văn hóa phục vụ làm nên đẳng cấp của chuỗi khách sạn 5 sao danh tiếng Sofitel.
Cousu Main là gì?
“Cousu Main” trong tiếng Pháp có nghĩa là làm bằng tay, tương tự như từ “handmade” trong tiếng Anh. Nghệ thuật phục vụ Cousu Main là nghệ thuật phán đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ, nhằm tạo nên khoảnh khắc phục vụ vượt qua sự mong đợi cho khách hàng. Từ đó chạm tới cảm xúc và tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ cho họ, dù là trong lần lưu trú đầu tiên hay những lần tiếp sau.
Quy trình của nghệ thuật phục vụ Cousu Main
Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ Cousu Main là khả năng quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó ngay tức thì, gồm những lưu ý sau:
Trước khi khách đến:
- Kiểm tra lịch sử lưu trú để lưu ý những đặc điểm thói quen, phong tục tập quán đối với khách đã từng ở khách sạn.
- Kiểm tra thông tin khách hàng để thu thập thông tin đối với khách hàng lưu trú lần đầu.
- Chuẩn bị các tiện nghi và sắp xếp theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.
– Trong khi khách ở:
- Nhân viên phục vụ ở mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và phát huy khả năng sáng tạo, đáp ứng ngay tại khoảnh khắc đó.
– Khi khách rời đi:
- Chuẩn bị và thực hiện lễ nghi theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.
>> Đọc thêm: Sofitel – Thương hiệu quản lý và vận hành biệt thự đảo lớn Sofitel Ecopark là ai?
Cousu Main – triết lý làm nên thương hiệu khách sạn 5 sao Sofitel
Sofitel là thương hiệu khách sạn cao cấp của Tập đoàn Accor và cũng là biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới. Thương hiệu Sofitel có hai dòng sản phẩm với cùng một bộ nhận diện thương hiệu song hướng tới hai phân khúc khác nhau là Sofitel Legend và Sofitel So.
Sofitel Legend là nhóm các khách sạn hạng sang có lịch sử lâu đời vốn là những báu vật và niềm kiêu hãnh của thương hiệu Accor trên toàn cầu, trong đó Sofitel Legend Metropole Hà Nội, Việt Nam là khách sạn đầu tiên được gắn thương hiệu này vào năm 2008.
Sofitel So là nhóm các khách sạn boutique theo phong cách hiện đại và năng động với khách sạn đầu tiên được mở vào năm 2009 tại Paris.
Năm 2011, trong những nỗ lực đáp ứng thị hiếu thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sofitel bắt đầu đẩy mạnh việc định vị hai dòng sản phẩm này như một biểu tượng khách sạn sang trọng của người Pháp bằng một chiến lược đầy tham vọng mang tên “Be Magnifique” (tạm dịch: Trở nên tráng lệ)
Không phụ sự kỳ vọng của Sofitel, chiến lược “Be Magnifique” tạo được hiệu ứng mạnh mẽ và đạt được thành tựu ấn tượng trong suốt nhiều năm qua. Chiến lược này tập trung vào 3 trụ cột chính đó là: văn hóa, nghệ thuật ẩm thực và thiết kế. Ba trụ cột này để triển khai 6 sáng kiến chủ chốt gồm: nét tao nhã trong nghệ thuật kiến trúc và ẩm thực của người Pháp, nghệ thuật phục vụ Cousu Main, bộ sưu tập điểm đến, các cấp độ thành tựu trong công việc, chương trình Tổng giám đốc doanh nhân và chương trình Đại sứ Sofitel.
Tại Sofitel, nghệ thuật phục vụ Cousu Main trở thành triết lý phục vụ của chương trình Đại sứ Sofitel nhằm tạo ra những cảm xúc trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng, chất lượng phục vụ tuyệt hảo và niềm đam mê vô tận đối với sự hoàn mỹ. Chương trình tập trung đào tạo bốn yếu tố của nghệ thuật phục vụ Cousu Main bao gồm: cởi mở (open your heart), tận tụy phục vụ (serve from your heart), tạo cảm xúc (create emotions) và khích lệ mọi người (inspire others).
26.000 nhân viên của chuỗi Sofitel trên toàn thế giới thời điểm đó được đào tạo trở thành đại sứ Sofitel mang triết lý dịch vụ Cousu Main đã làm nên một sự kiện thương hiệu toàn cầu khi mỗi nhân viên khách sạn tự hào là một đại sứ Sofitel còn mỗi khách lưu trú vinh dự khi được phục vụ bởi các đại sứ Sofitel .Ở vị trí phục vụ của mình, mỗi đại sứ Sofitel sẽ nỗ lực vượt lên các chuẩn mực trong từng chi tiết phục vụ, nhằm tạo ra những khoảnh khắc trải nghiệm độc đáo chạm đến tột cùng cảm xúc của khách hàng.
Cousu Main là nghệ thuật phục vụ độc đáo của Sofitel mà ở đó mỗi nhân viên được khuyến khích tìm tòi và sáng tạo những trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng từ chính lòng đam mê phục vụ của mình. Sự khích lệ không chỉ dừng lại ở việc mỗi nhân viên tại mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ chủ động lắng nghe và phát hiện những ước muốn riêng của khách hàng, mà còn ở động lực dấn thân phục vụ nhằm biến những ước muốn riêng ấy trở thành hiện thực.
>> Đọc thêm: Liệu có thật Biệt thự đảo Sofitel Ecopark sẽ lấy đi vị trí Sofitel đẹp nhất thế giới của Sofitel Paris?
Những câu chuyện về trải nghiệm Cousu Main xuất sắc tại các KS Sofitel trên toàn thế giới
Cousu Main là một nghệ thuật, một văn hóa phục vụ khách hàng tuyệt vời, chính điều này đã làm nó nổi tiếng trên toàn thế giới đến tận bây giờ. Và nhờ sự tuyệt vời này cũng chính là sự khởi đầu cho những câu chuyện trải nghiệm văn hóa Cousu Main của nhiều vị khách hàng. Hằng năm, các khách sạn Sofitel trên toàn thế giới đều gửi và chia sẻ các câu chuyện Cousu Main của mình để tôn vinh những trải nghiệm xuất sắc. Dưới đây là ba câu chuyện đoạt giải năm 2015 của vùng Bắc Mỹ khiến chúng ta cảm nhận được sự tuyệt vời của văn hóa phục vụ này:
- Câu chuyện đoạt giải ba thuộc về khách sạn Sofitel Rio de Janeiro Copacabana, Brazil. Trong khi nói chuyện điện thoại với một vị khách Nhật, một nữ đại sứ Sofitel nhận ra người này đang bị cảm cúm. Cô liền viết một tấm thiệp cầu chúc vị khách chóng khỏe đồng thời gửi kèm một con hạc giấy do chính tay cô gấp. Theo phong tục của Nhật Bản, hạc giấy là biểu tượng của lời cầu mong sức khỏe, may mắn và hạnh phúc.
- Câu chuyện đoạt giải nhì thuộc về khách sạn Sofitel Legend Santa Clara Cartagena, Colombia. Khi biết rằng có một vị khách rất hâm mộ các tác phẩm văn học của nhà văn nổi tiếng người Colombia, Gabriel Garcia Márquez, đặc biệt là tác phẩm “Trăm năm cô đơn”, một đại sứ Sofitel đã gấp những con bướm vàng bằng giấy và trang trí trong phòng ngủ của vị khách để gợi nhớ đến một đoạn văn nổi tiếng trong cuốn tiểu thuyết. Vị khách đã rất bất ngờ và lưu giữ một ấn tượng mạnh mẽ trong những ngày lưu trú tại đây.
- Câu chuyện giành giải nhất thuộc về khách sạn Sofitel Montevideo Casino Carrasco & SPA, Uruguay. Chuyện kể rằng: một đại sứ Sofitel của khách sạn nhận thấy có một vị khách lưu trú tỏ ra rất cảm động khi nghe kể về câu chuyện sống sót thần kỳ giữa dãy núi Andes lạnh giá của nhóm hành khách trẻ người Uruguay, sau khi họ may mắn thoát chết trong vụ tai nạn máy bay đang trên hành trình từ thủ đô Montevideo, Uruguay đi Santiago, Chile năm 1972. Và nhân viên khách sạn này phát hiện ra ba trong số những người sống sót năm ấy đang sống gần khu vực khách sạn, nên đã mời họ đến dùng cơm tối với vị khách đó. Vị khách hoàn toàn bất ngờ và cảm động vì ước nguyện của mình đã thành hiện thực trong khung cảnh ấm cúng của khách sạn.
Câu chuyện về những trải nghiệm phục vụ tuyệt vời sẽ được Sofitel viết tiếp tại Biệt thự đảo lớn Sofitel Ecopark – Sofitel Villas
Những câu chuyện về trải nghiệm phục vụ tuyệt vời tại Sofitel sẽ còn kéo dài và chúng sẽ được viết tiếp ở một dự án mới tại Việt Nam. Sắp tới đây Sofitel sẽ kết hợp cùng với Ecopark cho ra mắt khách hàng dự án biệt thự đảo lớn Sofitel – Sofitel Villas. Là dự án tiên phong cho loại hình bất động sản Branded Residence – được xây dựng, quản lý và vận hành theo tiêu chuẩn chất lượng của tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới hiện nay – Accor Group, siêu biệt thự đảo Sofitel Ecopark – Sofitel Villas trở thành cực phẩm xứng tầm trong bộ sưu tập độc bản giới thượng lưu.
Các căn biệt thự sinh thái tọa lạc trên những nhánh đảo xanh, nằm vươn mình sát mặt nước. Tinh hoa kiến trúc thế giới hội tụ với nhiều phiên bản khác nhau đến từ bàn tay của “phù thủy thiết kế” lừng danh thế giới kết hợp với nghệ thuật phục vụ của thương hiệu Sofitel. Tất cả cùng quy tụ và hình thành nên một sản phẩm biệt thự “xanh chuẩn mực – sang đúng tầm” sẽ mang đến một phong cách hưởng thụ khách biệt cho những chủ nhân tinh hoa.
>> Chi tiết dự án:
* Nội dung bài viết tham khảo cuốn sách: Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao. Tác giả: Bùi Xuân Phong
